そもそも、お客様にとってメリットがあるのか?

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CUES代表の小岩です。
この記事をご覧いただき、ありがとうございます!

 

年末だったか、秋口だったかに、
書こうと思った記事があったのを、忘れていました(笑)

某、丼物のファーストフード店に行った際に、
券売機がリニューアルされていました。

さっそく食券を購入しようと、
券売機を操作すると…

 

①店内ですか、弁当(持ち帰りですが)、と二択。
②丼物、定食(だったかな?)の二択。
③牛丼並盛を選択。
④電子マネーを使う、というボタンをタッチ
⑤電子マネーをタッチ!

プレゼンテーション2

 

なんか凄く、
手順が増えて面倒なんですけど…(笑)

特に「電子マネーを使う」というボタンは、
必要性が感じませんが…

 

以前の券売機では、

①購入したいボタンを押す
②電子マネーをタッチ!

わずか、2ステップ
これだけだったんですけど(笑)

 

食券を買う手順が激増しているので、
券売機の前には、長蛇の列…

お客様が慣れれば、
長蛇の列はなくなるのかしら?

 

以前、マクドナルドから、
メニューが撤去された時を思い出しました。

「それって、お客さんの為?」
「その事で、お客様には、どんないい事があるの?」

 

タッチパネル券売機にしたくなる気持ち、
とても良くわかります。

いちいち券売機の価格表示を、貼り直したりする必要ない。
新メニューや、時間帯メニューの更新も、一瞬で書き換わります。
スタッフの手間とミスが減る事が、容易に想像されます。

 

ですが、
その見直しにより、
お客様には、利益が得られるのでしょうか?

 

製品やサービスの見直しが、
世の中では色んな事が行われています。

例えば、自動車のマイナーチェンジ。
部品設計を見直して、コストダウンする…
これがマイナーチェンジの目的ですね。

お客様には、
デザインが変わったり、
今までなかったカラーが増えたり、
新型だ!という満たされる所有感など、
お客様に得られる利益が、あるはずなんです。

 

でも、この「タッチ式券売機」では、
手間が減る、気になるメニューが買えるなんて、
買い手が得られる利益が全くなく…

逆に手間が増えるばかり…
業界的に、この流れを押す何かがあるんだろうな…
なーんて、勘ぐってしまう私でした(笑)

 

メニュー一覧の中から、「これ!」、と一つを選択する人。
丼じゃなくて、お肉じゃなくて、「豚汁定食なんかいいかも!」なんて人。
複数の考え方に、対応する必要があるはずなんです。

色んなタイプの人の、
心理やフローや行動フローなんかを、
取り入れるだけで解消しそうなのにね。

 

少ないステップで、欲しい商品が買える券売機に、改良を熱望します!
そして、お客様に必要な提案が出来る、店長・スタッフを育成していきます!

 

いつか、あなたとお会いできることを、
心から楽しみにしています!

 

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